SKAB EN FANTASTISK KUNDEOPLEVELSE - OGSÅ EFTER ORDREN ER LAGT

Du kender måske dette scenarie… Du har bestilt en T-shirt på nettet. Webshoppen siger, der er to dages levering, men efter to dage har du endnu ikke modtaget en ordrebekræftelse. Du tager fat i kundeservice, hvorefter der går endnu et par dage før, der er hul igennem, fordi du ikke har et ordrenummer at give videre (fordi du ikke har en ordrebekræftelse). De svarer, at pakken burde være sendt, men du har ikke modtaget hverken den ene eller den anden form for bekræftelse om afsendelse eller levering… 
Dette er, uden den store overraskelse, et eksempel på en dårlig kundeoplevelse, som langt fra skaber loyalitet. Men hvordan sikrer du, at jeres digitale forretning lever op til kundernes forventninger, så de undgår en lignende oplevelse? 

NYT SYN PÅ KØBSPROCESSEN

Kunderne stiller ekstremt høje krav til handel på nettet i dag. Og de er omskiftelige i deres valg af salgskanal. I dag er det ikke længere nok, at designet er lækkert og brugervenligheden er i top. Det er derimod også processen efter købsknappen, der afgør om jeres kunder får en god oplevelse og derfor bliver loyale. Kundeservice, og derunder ordrehåndtering, er nemlig altafgørende for den samlede kundeoplevelse.

Hvor de fleste brands har fået godt styr på købsoplevelsen op til selve købet, så er der behov for et anderledes syn og en anden tilgang til denne del af købsprocessen, der kommer efter købet, som vist i grafikken ovenfor. Den skal ganske enkelt prioriteres højere, hvis man vil opnå mere loyalitet fra sine kunder.

Det betyder også, at forholdet mellem kunde og kundeservice skal være gennemsigtig, når det gælder ordrehåndteringen.

Virksomheder bør fokusere mere på den sidste del af kunderejsen for at leve op til kundernes forventninger til nutidens e-handel, da det har en afgørende effekt på kundens oplevelse af jeres forretning og deres lyst til at handle med jer igen.

HVAD FORVENTER KUNDERNE EGENTLIGT?

I dag forventer kunderne følgende, når de handler med jeres brand:

• Mindre friktion i touchpoints – i butik, online, sociale medier mm. De forventer tilmed, at de alle er forbundet.
• Fuld fleksibilitet og genkendelighed på alle sites, hvor brandet er. Ved fleksibilitet handler det om ”sell anywhere, any time”. Det fulde inventory skal være tilgængeligt i alle kanaler til enhver tid.
• Den sidste del af ordreprocessen skal være gennemsigtig. Denne del af kunderejsen har stor indflydelse på om kunden kommer igen.
  
  

LAGER, FRAGT, LEVERING OG RETUR

En order management løsning tager sig af den del af kunderejsen, der opstår efter kunden, har trykket ”køb”. I daglig tale kalder man det også for OMS (order management system). OMS er ikke en simpel affære, men handler i det store hele om lager, fragt, levering og retur. Hvis I har butikker, skal disse helst integreres med webshoppen. Kunderne forventer nemlig, at I tilbyder det fulde og præcise produktsortiment i alle kanaler. Og de vil have lynhurtig og fleksibel fragt og levering. Desuden skal der være klar indsigt i, hvor ordren befinder sig. Og så skal det naturligvis være nemt og uproblematisk at sende varen retur igen, hvis den ikke var som ønsket.

FORSKELLIGE LØSNINGER

På samme måde som CRM (customer relationship management) er ’system of record’ for kundedata, så er OMS ’system of record’ for ordrer og inventory.

Et OMS orkestrerer leverancesiden af kundeoplevelsen og hjælper kundeservice med at give et fuldt indblik i, hvor ordren er, så det kan formidles til kunden, samtidigt med at der sikres, at alle produkter på alle lagre er tilgængelige. Kommunikationen mellem kunde og kundeservice skal være en fejlfri og transparent oplevelse, og det skal sikres, at alle produkter er tilgængelige for salg i alle kanaler.

LÆS OGSÅ: Guide: Hvornår har du brug for OMS?

Der er naturligvis forskellige måder, hvorpå man kan løse order management problematikken. Der er findes virksomheder, der bygger order management systemer, ligesom der er brands, som er lykkedes med selv at bygge deres egne løsninger. For det er ikke en enkel løsning. Det kan dog give mening at alliere sig med nogen, der specialiserer sig i order management, som fx Salesforce. Men det kræver dertil også, at man kender sit afsæt. Er det B2B, B2C eller måske begge dele? Uanset hvad bør man analysere sine behov og overveje, om OMS er relevant nu eller først på et senere tidspunkt for lige netop jeres virksomhed.