GUIDE: HVORNÅR HAR DU BRUG FOR OMS?

Hvem frygter ikke den utilfredse kunde? De er giftige for forretningen, og enhver virksomhed vil gøre, hvad de kan for at undgå, at deres kunder ender med en dårlig købsoplevelse, når de besøger og handler på deres site. En exceptionel kundeservice styrker grundlaget for den gode oplevelse, som kunderne også vil vende tilbage til. Så spørgsmålet alle digitale købmænd stiller sig selv lige nu, er hvordan de lykkes med den kundeservice, som deres kunder efterspørger. Et af de altgørende elementer for loyalitet er order fullfilment. Processen efter købsknappen er nøglen til loyalitet, og det kan en order management løsning understøtte.

LÆS OGSÅ: Skab en fantastisk kundeoplevelse - også efter ordren er lagt

Så hvornår ved I, om I har brug for en order management løsning? Vi har lavet en guide til jer, der hjælper med at vurdere, om OMS kan forbedre jeres forretning. Og det er rimelig simpelt. Hvis mindst én af de nedenstående punkter er gældende for jeres virksomhed, så bør I overveje muligheden.

Et andet tegn, der også peger i retning af OMS, er høj vækst. Behovet for et order management system vil nemlig stige som forretningen gror, og det manuelle arbejde i ordreprocesserne bliver et cost-center.

1) UNIFIED COMMERCE

I har både butikker og en webshop. Kunderne forventer at have adgang til full inventory i alle kanaler. De ønsker at kunne købe onlinevaren i butikken. Ligesom de i butikken skal have mulighed for at købe varen online eller fra en anden butik. I dette tilfælde vil OMS sikre, at I kan få solgt ud af alle jeres varer, hvilket resulterer i minus lagerbinding. Derudover sikrer det også et salg, der kunne være gået tabt. Og så giver det en virkelig god kundeoplevelse.

OMS understøtter altså disse scenarier:

1. Ship from store - varen bliver sendt fra en butik fremfor et hovedlager.
2. Click & Collect – Du reserverer varen i en fysisk butik via webshoppen og henter den i butikken kort tid efter.
3. Order in store - Du handler i den fysiske butik, men fordi varen ikke er på lager bliver den sendt fra online lageret og direkte hjem til dig.

 

2) MERE END ÉT DISTRIBUTIONSCENTER

I har ikke fysiske butikker, men derimod en webshop med flere distributionscentre. Eksempler på scenarier, hvor OMS giver mening, kunne være:

• Lager i EU, hvorfra man leverer til alle EU-lande.
• Lager i Norge (uden for EU) – med OMS kan returvarerne til Norge-lageret gøres tilgængelige, så de kan sendes lokalt derfra til norske kunder.
• Lager i USA – I har ikke hele sortimentet lokalt i USA, men vil gerne udstille hele sortimentet til den lokale amerikanske forbruger.
  
  

3) "DROPSHIPPING" FOR MARKEDSPLADSER ELLER SAMARBEJDSPARTNERE (FX FLERE B2C-KANALER UDOVER EGEN WEBSHOP)

Dropshipping er en forretningsmodel , hvor dropshipper sælger produkter til kunder uden at have dem fysisk på lager. I stedet køber forhandleren produkter fra en 3. parts leverandør eller grossist, når der opstår en kundeordre, og leverandøren sender direkte produkterne til kunden.

Ved dropshipping kan I hurtigt tilføje eller fjerne produkter fra sortiment og uden meget besvær. Dette gør det nemmere at tilpasse sig ændringer i markedet og kundernes præferencer.

Det er især relevant hvis I har et eller flere samarbejder med online markedspladser og consignment-lagre, der sælger jeres produkter. Det kunne fx være Amazon eller Magasin

4) FLERE DISTRIBUTIONSSAMARBEJDER

I indgår i et leverandørsamarbejde. Man kan kalde det omvendt dropshipping. Et eksempel kunne være, at der er en butik fx i Norge, der shipper for jeres webshop.

Hvis en eller flere af kriterierne er gældende i jeres forretning, anbefaler vi, at I får analyseret jeres behov og efterfølgende får lavet en business case på et order management system, så I kommer nærmere en vurdering af, om/hvordan et OMS kan styrke jeres forretning.

VORES HOLDNING TIL OMS

Der er et øget behov for fleksibilitet hos kunderne. Nogle virksomheder har allerede sat niveauet, hvilket skaber højere forventninger over hele linjen. Kundens forventning til ordre, kundeservice og levering stiger. I USA forventer de samme-dag-levering. Og det er bare et spørgsmål om tid, før vi forventer det samme i Danmark.

Vi tror, at de næste år bliver slaget om den del af oplevelsen, der knytter sig til processen efter købsknappen. Det er ikke længere kun webshoppens design og brugervenlighed, der har indflydelse på salget. Den afgørende faktor for at vinde og beholde kunderne, er at I understøtter full availability i alle salgskanaler ved agilt og dynamisk at tilpasse virksomhedens udvikling til de forventninger kunderne nu engang har, fordi markedet sætter barren højt.

Order management har i sagens natur eksisteret i mange år, men vi er først for alvor nu begyndt at betragte systemet som ’best of breed’. Og vi ser samtidigt, at vores kunder har så godt styr på marketing og udseende, at de derfor er nødt til at optimere resten af købsprocessen for at lykkes med den digitale forretningsstrategi.

At implementere et order management system er ikke en lille opgave. Omvendt kan man bruge rigtig lang tid på lappeløsninger og custom-udvikling i ens eksisterende systemer uden at få samme fleksibilitet. Man skal ikke underkende OMS’ kompleksitet. Og dertil kommer det tabte salg, fordi man ikke kan leve op til kundens forventning.

Spørgsmålet er, hvad det koster jeres forretning, hvis kunderne går forgæves?